Una estrategia de marketing en las redes sociales te permitirá conocer las necesidades de tus clientes, tener una comunicación inmediata y fortalecer la identidad de tu marca
 
La  era digital ha transformado profundamente la percepción de nuestros clientes. Muchas de las reglas de  otra época, hoy en día son obsoletas.  Por ejemplo, un cliente insatisfecho puede hacernos perder no sólo 10 clientes, ahora puede hacernos perder hasta 100; esto debido a nuestros clientes tienen acceso ilimitado a la información y logran comparar nuestros productos y servicios fácilmente y en tiempo real. Además, al estar hiperconectados una queja puede llegar a cientos de personas con un sólo post en Facebook o en Twitter.

Afortunadamente, la era digital también ha traído consigo grandes oportunidades para aquellas empresas que realmente buscan ir más allá, conectar con sus clientes y dejarlos verdaderamente satisfechos.  Las redes sociales, por ejemplo, así como pueden dañar fuertemente a una marca, también nos permiten escuchar a nuestros clientes, interactuar con ellos en un nivel muy personal, conocerlos y obtener retroalimentación muy valiosa.  También podemos ofrecerles promociones altamente relevantes y personalizadas, además de lograr recomendaciones honestas y masivas.


Te presentamos algunos tips para que conviertas las nuevas tendencias en oportunidades y no en amenazas:

1.     Aprende a escuchar en las redes sociales.  ¿Qué porcentaje de tus post son preguntas a tus clientes?  ¿Estás utilizando las redes sociales para aprender de tus clientes?  ¿Monitoreas que se está diciendo de tu marca en Twitter y Blogs?  Nuestras Redes Sociales pueden servir como estudios de mercado permanentes, de bajo costo, y con información en tiempo real.  Aquellas empresas que aprendan a conectar sus redes sociales con su operación tendrán una gran ventaja competitiva en la era digital.  Si tu empresa no cuenta con una estrategia formal en redes sociales, será presa fácil de sus competidores.

2.      Comunicación online en tiempo real.  ¿Cuánto tardas en contestar un correo electrónico, un post en tus redes sociales, un mensaje a través de algún chat?  ¿Cuándo está sonando el teléfono, lo dejas sonar o lo contestas?  ¿Por qué si somos tan rápidos para contestar el teléfono no lo somos para contestar por Internet?  Es importante procurar que pase el menor tiempo entre un contacto por parte de uno de nuestros clientes y nuestra respuesta.  Un cliente muchas veces busca opciones, y aquellos que contesten primero tendrán una clara ventaja.

3.      Tecnología no es igual a frialdad.  El uso de los nuevos medios de comunicación no tiene porque ser menos humano que los métodos tradicionales.  Es importante cuidar la personalidad de nuestra marca en Internet.   Lograr un estilo cálido en Internet implica definir una adecuada personalidad para nuestra marca.  Lograr que dicha personalidad se vuelva real a través del uso de ciertas palabras, frases y estilo de redacción.

4.      Piérdele el miedo a las encuestas online.  Estas son fáciles de hacer y su costo es inferior al de las encuestas físicas.  Es verdad que el porcentaje de las personas que las contestará será relativamente bajo y muy probablemente sean las personas o que estén muy molestas o que estén muy satisfechas.  Sin embargo, ¿quién no quisiera saber qué hicieron mal con sus clientes más molestos para evitarlo?  ¿Y qué tal que puedas saber qué hicieron correctamente con sus clientes más satisfechos para replicarlo?

5.      Online y offline no son mutuamente excluyentes.  Es posible conectar nuestra estrategia online con elementos offline.  Por ejemplo, en algunos casos puede ser prudente contestar por teléfono un mensaje online, sobre todo si se trata de una queja.  En otras ocasiones quizá busquemos reunirnos personalmente con algún cliente.  El hecho de incorporar estrategias online, no significa que nos olvidemos por completo de los métodos tradicionales, se trata de buscar un balance adecuado.

6.      Busca la personalización masiva.  Las tecnologías de información permiten lograr la anhelada personalización masiva.  Está en manos de todas las empresas implementar interfaces online donde nuestros clientes puedan indicarnos en qué están interesados.  ¿Quieren recibir promociones?  ¿Quieren recibir invitaciones a eventos?  ¿En qué temas están verdaderamente interesados?  Esta información puede conectarse directamente con nuestro sistema de e-mail marketing y facilitarnos el envío sólo de información altamente personalizada y relevante a cada uno de nuestros contactos, sin mucho esfuerzo.

Nuevas oportunidades de gran impacto están a tu alcance.  Lograr transformar tu empresa y ser líder en la nueva era ¡está en tus manos!

liliana.leal@itesm.mx

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